การบริหารความสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อลูกค้า

ความสำคัญ

บริษัทตระหนักว่าลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจและเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน บริษัทจึงมุ่งมั่นส่งมอบสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ควบคู่กับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีที่หลากหลาย การให้คำแนะนำโดยพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญ การให้บริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพ และการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง

พันธกิจ

ส่งมอบสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ พร้อมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า
ยกระดับความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
พัฒนาช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ
คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าและรักษาความปลอดภัยของข้อมูล
พัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าผ่านการบริการที่เป็นเลิศ

เป้าหมาย

ยกระดับและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจเครื่องพิมพ์ไม่น้อยกว่าร้อยละ 90 ภายในปี 2569
ยกระดับและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าหน่วยงานองค์กรและราชการไม่น้อยกว่าร้อยละ 90 ภายในปี 2569
รักษามาตรฐานการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า โดยไม่มีเหตุการณ์การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลที่มีนัยสำคัญ
ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) และพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
ส่งเสริมการรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้า บริการ และกระบวนการดำเนินงาน
เสริมสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ผ่านการดำเนินธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric Approach)

ผลการดำเนินงานที่สำคัญ

ตัวชี้วัด	2566	2567	2568	เป้าหมาย
ระดับความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจเครื่องพิมพ์ (%)	80	80	83.64	ไม่น้อยกว่าร้อยละ 90 ภายในปี 2569
ระดับความพึงพอใจของลูกค้าหน่วยงานองค์กรและราชการ (%)	87	87	95.05	ไม่น้อยกว่าร้อยละ 90 ภายในปี 2569
เหตุการณ์การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าที่มีนัยสำคัญ (กรณี)	0	0	0	0 กรณี

การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน

ส่งเสริมการเติบโตทางเศรษฐกิจและการให้บริการที่มีคุณภาพ

ส่งเสริมการบริโภคและการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างรับผิดชอบ

ส่งเสริมธรรมาภิบาลและการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

ความร่วมมือเพื่อการพัฒนาที่ยั่งยืน

โครงสร้างการกำกับดูแล
คณะกรรมการบริษัท	กำกับดูแลทิศทางการดำเนินธุรกิจและการพัฒนาอย่างยั่งยืนของบริษัทในภาพรวม รวมถึงการดำเนินธุรกิจที่คำนึงถึงลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย
คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง	กำกับดูแลและติดตามความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า รวมถึงกำหนดแนวทางบริหารจัดการความเสี่ยงที่เหมาะสม
คณะกรรมการตรวจสอบ	กำกับดูแลความเพียงพอของระบบการควบคุมภายในและการปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและการคุ้มครองข้อมูล
สายงานการตลาด	กำหนดกลยุทธ์และติดตามผลการดำเนินงานด้านการตลาดและการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
ฝ่ายบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า	ดำเนินการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า รับข้อร้องเรียน สำรวจความพึงพอใจ และพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

แนวทางการบริหารจัดการ

กระบวนการ	แนวทางการดำเนินงาน
1. การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า	สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและรับฟังข้อเสนอแนะผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ สาขา และศูนย์บริการลูกค้า
2. การบริหารจัดการข้อร้องเรียน	จัดให้มีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนและติดตามการดำเนินการแก้ไขอย่างเป็นระบบ
3. การยกระดับคุณภาพการบริการ	พัฒนามาตรฐานการบริการและเสริมสร้างศักยภาพของพนักงานเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
4. การคุ้มครองข้อมูลลูกค้า	ดำเนินการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าตามกฎหมายและนโยบายของบริษัท
5. การติดตามและปรับปรุง	วิเคราะห์ข้อมูลและข้อคิดเห็นของลูกค้าเพื่อนำไปปรับปรุงสินค้า บริการ และกระบวนการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง